不堪負荷的 911 呼叫中心轉向 AI 處理非緊急狀況
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您可能想知道
- 人工智慧如何幫助減輕 911 接線員的工作負擔？
- 哪些因素讓 AI 解決方案在當前緊急調度行業中更具優勢？
主要主題
Max Keenan 從自動化髮廊預約到應對緊急呼叫中心中的挑戰的旅程，展示了一種由現實需求驅動的創業轉型。起初，他的公司 Aurelian 專注於簡化沙龍的預訂，但一件與停車場障礙相關的不相干事件讓 Keenan 發現了市政非緊急服務中的更廣泛低效。在與一位因非緊急電話等待時間過長而感到沮喪的髮廊客戶的談話中發生了一個特別引人注目的時刻。
研究顯示，非緊急呼叫常由負責緊急 911 的員工處理。這種重疊導致了延遲的回應 - 在公共服務的背景下是一個重大問題。因此，Aurelian 將注意力轉向創造一個專門設計的 AI 語音助手，以減輕由 911 調度中心處理的非緊急呼叫量。
Aurelian 的 AI 旨在解決如噪音投訴或違規停車等非緊急問題，除非必要，否則無需人類干預。該 AI 被編程以識別 真實緊急情況 並迅速將呼叫連接到人工操作員，確保將重要資源指向立即需求。對於非緊急情況，AI 收集信息並報告給相關機構，有效地簡化了處理過程。
此類 AI 系統的必要性源於 911 中心的長期人手不足。調度行業面臨著高流失率，加上如長工時等苛刻工作條件。通過自動化非關鍵任務，Aurelian 的系統為員工提供了緩解，可能減少倦怠和流失。
除了 Aurelian，其他技術先驅如 Hyper 和 Prepared 也在探索類似的 AI 解決方案。然而，Aurelian 據報導處於領先地位，已在如 Snohomish 郡和 Chattanooga 的超過十幾個中心被廣泛部署和運行。合作夥伴 Mustafa Neemuchwala 強調，目標不是替代員工，而是在招聘困難的情況下填補空缺。
關鍵見解表
| 面向 | 描述 |
|---|---|
| AI 實施 | Aurelian 使用 AI 管理非緊急呼叫量。 |
| 人員挑戰 | 911 中心面臨人手不足和高流失率。 |
然後...
隨著 AI 技術的持續演進，其在緊急服務中的角色可能會進一步擴展。在非緊急上下文中此類系統的有效性顯示了其在公共服務領域更廣泛應用的潛力。AI 在 911 中心的整合體現了如何利用科技來減輕人類負擔，這一趨勢預計將會增長。展望未來，對這些技術的探索可能會改變全球緊急服務的運作方式。通過採用 AI，不僅能解決當前的不足，還能創建一個更高效、人性化且反應靈敏的系統。